Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern

Kansy, Simone; Tüscher, Peter; Lucco, Andreas

Publication type:	Contribution to magazine or newspaper
Title:	Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern
Authors:	Kansy, Simone Tüscher, Peter Lucco, Andreas
Published in:	Detecon Management Report
Volume(Issue):	2011
Issue:	3
Page(s):	26
Pages to:	33
Issue Date:	2011
Publisher / Ed. Institution:	Detecon International
ISSN:	1867-3147
Language:	German
Subjects:	Customer; Service; Excellence; Center
Subject (DDC):	658.8: Marketing management
Abstract:	Um der stetig zunehmenden Heterogenität von Kundenwünschen und -interessen Rechnung zu tragen, reagieren Unternehmen mit einer verstärkten Individualisierung der angebotenen Leistungen. Unternehmen verhalten sich damit zwar grundsätzlich markt- und kundenorientiert. Aber dieses Verhalten bleibt nicht ohne Folgen: Das angebotene Leistungsportfolio wird für den Kunden dadurch beliebig komplex und viele Dienstleistungsbetriebe beziehungsweise Customer Service Center sehen sich mit der Frage konfrontiert: Wie können wir trotz dieser (selbstinduzierten) Komplexität den Service für den Kunden dennoch möglichst einfach gestalten? Und wie verhindern wir, dass die Reduktion der Komplexität nicht dazu führt, dass der Kundenservice als unpersönlicher wahrgenommen wird?
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/9831 http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence
Fulltext version:	Published version
License (according to publishing contract):	Licence according to publishing contract
Departement:	School of Management and Law
Organisational Unit:	Institute of Marketing Management (IMM)
Appears in collections:	Publikationen School of Management and Law

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Kansy, S., Tüscher, P., & Lucco, A. (2011). Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern. Detecon Management Report, 2011(3), 26–33. http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence

Kansy, S., Tüscher, P. and Lucco, A. (2011) ‘Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern’, Detecon Management Report, 2011(3), pp. 26–33. Available at: http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence.

S. Kansy, P. Tüscher, and A. Lucco, “Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern,” Detecon Management Report, vol. 2011, no. 3, pp. 26–33, 2011, [Online]. Available: http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence

KANSY, Simone, Peter TÜSCHER und Andreas LUCCO, 2011. Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern. Detecon Management Report [online]. 2011. Bd. 2011, Nr. 3, S. 26–33. Verfügbar unter: http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence

Kansy, Simone, Peter Tüscher, and Andreas Lucco. 2011. “Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern.” Detecon Management Report 2011 (3): 26–33. http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence.

Kansy, Simone, et al. “Auf dem Weg zu Service Excellence : den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung meistern.” Detecon Management Report, vol. 2011, no. 3, 2011, pp. 26–33, http://www.detecon.com/de/Publikationen/auf-dem-weg-zu-service-excellence.