Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking?

Eberhard, Cyrill

doi:10.21256/zhaw-18924

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Publication type:	Bachelor thesis
Title:	Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking?
Authors:	Eberhard, Cyrill
Advisors / Reviewers:	Hohgardt, Holger
DOI:	10.21256/zhaw-18924
Extent:	45
Issue Date:	2019
Publisher / Ed. Institution:	ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution:	Winterthur
Language:	German
Subject (DDC):	332.1: Banks
Abstract:	Vertrauen stellt für den Bankensektor eine wesentliche Grundlage dar und kann als Voraussetzung für ein funktionierendes Finanzsystem bezeichnet werden. Dadurch, dass bei Finanzdienstleistungen häufig eine Informationsasymmetrie besteht, ist das Vertrauen des Kunden zu seinem Kundenberater entscheidend. Bereits durchgeführte Studien in den Niederlanden und Indien haben ergeben, dass Fähigkeit, Wohlwollen und Integrität dieses Vertrauensverhältnis massgebend beeinflussen. Diese Arbeit untersucht, ob die erwähnten drei Faktoren auch für den Aufbau von Vertrauen zwischen schweizerischen Bankkunden und Beratern verantwortlich sind. Darüber hinaus erforscht das vorliegende Paper, anhand welcher Merkmale eines Kundenberaters diese drei Faktoren durch den Kunden wahrgenommen werden. Durch die Gegenüberstellung der Kunden- und Beraterperspektive wird die Frage beantwortet, inwiefern Diskrepanzen zwischen den beiden Ansichten bestehen. Die Resultate zeigen auf, dass Kunden hohen Wert darauf legen, dass sich ein Bankberater darum bemüht, alle ihre Fragen zu beantworten. Ausserdem schätzen sie es, wenn er Vor- und Nachteile von Produkten aufzeigt und ehrlich zugibt, wenn er etwas nicht weiss. Dies lässt darauf schliessen, dass Integrität der wichtigste Faktor für wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit ist. Bei der Inanspruchnahme einer Vermögensverwaltung durch die Bank oder beim Aufnehmen eines Hypothekarkredits beurteilen sowohl die Kunden als auch die Berater Vertrauen als sehr wichtig.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/18924
License (according to publishing contract):	CC BY-NC-ND 4.0: Attribution - Non commercial - No derivatives 4.0 International
Departement:	School of Management and Law
Appears in collections:	BSc Betriebsökonomie

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Eberhard, C. (2019). Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking? [Bachelor’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften]. https://doi.org/10.21256/zhaw-18924

Eberhard, C. (2019) Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking? Bachelor’s thesis. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Available at: https://doi.org/10.21256/zhaw-18924.

C. Eberhard, “Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking?,” Bachelor’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Winterthur, 2019. doi: 10.21256/zhaw-18924.

EBERHARD, Cyrill, 2019. Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking? Bachelor’s thesis. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Eberhard, Cyrill. 2019. “Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking?” Bachelor’s thesis, Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-18924.

Eberhard, Cyrill. Vertrauen im Banking : welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater im Schweizer Retail- und Affluent Banking? ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, 2019, https://doi.org/10.21256/zhaw-18924.