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Publication type: Working paper – expertise – study
Title: Customer Management Studie 2022 : Trends, Daten und Nachhaltigkeit
Authors: Heierli, Reto
Hannich, Frank
Zimmer, Marcus
Zumstein, Darius
Oehninger, Fabian
Kaya, Tania
Oswald, Carmen
Rettenmund, Michèle
et. al: No
DOI: 10.21256/zhaw-2436
Extent: 54
Issue Date: Nov-2022
Publisher / Ed. Institution: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution: Winterthur
Language: German
Subject (DDC): 658.8: Marketing management
Abstract: Die Customer Management Studie zeigt die wichtigsten Trends im Kundenmanagement im DACH-Raum aus Unternehmenssicht auf. Die aktuellen Krisen haben teilweise als weitere Beschleuniger des Wandels gewirkt und die Notwendigkeit, die wichtigen Trends für das eigene Unternehmen zu erkennen und darauf zu reagieren, nochmals erhöht. 219 Unternehmensvertreterinnen und -vertreter aus der Schweiz, Deutschland und Österreich haben für diese Studie ihre Einschätzungen geteilt und ermöglichen den Lesenden ein Benchmarking für ihr Unternehmen. Namhafte Expertinnen und Experten der Partnerunternehmen und Verbände bereichern die Studie durch Statements und Praxiscases und ordnen die Ergebnisse ein. Unternehmen legen in diesem Jahr den Schwerpunkt im Kundenlebenszyklus mehrheitlich auf die Kundenbindung. Betreffend Digitalisierung der Kundenbeziehung befindet sich rund die Hälfte der befragten Unternehmen noch eher am Anfang, obwohl es einen wichtigen Faktor für die individuelle Kundenkommunikation darstellt und kundenorientiertes Verhalten ermöglicht. Dahingegen wird CRM-Software wie in den bisherigen Jahren von über zwei Dritteln der Unternehmen zur Sammlung von Kundendaten eingesetzt. Ein aufkommendes Thema heisst dabei Customer Data Platform (CDP). Lediglich die Hälfte der Befragten gab an von CDPs gehört zu haben. Diese Hälfte ist häufig schon an konkreten Einführungsschritten. Das überrascht nicht, denn die potenziellen Vorteile von CDPs sind für die meisten Unternehmen sehr attraktiv. Künstliche Intelligenz (KI) wird in den Kundenbeziehungen bereits in vielen Anwendungen eingesetzt und die Kommunikation verläuft Mensch zu Maschine zu Mensch. Insbesondere die digitale Kommunikation und Werbung wird häufig von Algorithmen gefiltert und gesteuert. Dies ist jedoch vielen teilnehmenden Unternehmen bisher nicht bewusst. Der nächste Level wäre der bewusste und gezielte Einsatz von KI, um die jeweiligen Vorteile von Mensch und Maschine in den Kundenbeziehungen optimal zu nutzen. Nachhaltigkeit gilt als einer der wirkmächtigsten Megatrends der Gegenwart. Das erzeugt Handlungsdruck: Unternehmen müssen Stellung beziehen, wie sie zur Nachhaltigkeit stehen. Die grosse Mehrheit wird mit Nachhaltigkeitsforderungen von Kundinnen und Kunden und sogar noch stärker von Mitarbeitenden konfrontiert. Die vorliegende Studie zeigt auf, dass der Wandel im Kundenmanagement ungebrochen ist und die Unternehmen auch hier agil sein müssen. Insbesondere muss das Gleichgewicht von Daten und Emotionen sowie Mensch und Maschine immer wieder neu austariert werden.
URI: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/25983
License (according to publishing contract): Not specified
Departement: School of Management and Law
Organisational Unit: Institute of Marketing Management (IMM)
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